Customer Engagement Index

 

Diese speziell entwickelte Funktionalität ermöglicht es Ihnen, das Engagement eines einzelnen Kunden sorgfältig zu verfolgen. Der spezielle Algorithmus wird nach einer detaillierten Analyse des Kundenverhaltens auf der Website und in den Social Media sowie der Kundeninteraktionen auf die E-Mails und Marketingkampagnen berechnet. Das Ergebnis wird auf der Kontaktkarte im CRM SALESmanago präsentiert. Customer Engagement Index wird in Echtzeit berechnet, so ist er immer aktuell und erleichtert die Arbeit der Verkaufsabteilung.

Wie funktioniert der Customer Engagement Index?

Der Index ermöglicht es uns, eine Reihe von grundlegenden Vertriebs- und Marketingproblemen anzusprechen, wie etwa die wertvollsten potenziellen Kunden im Verkaufsstadium zu erreichen, sowie die „anfälligen” Kunden, die den Status aktiver Kunden verlieren.

Der Index enthält mehrere Grundkomponenten, besteht aber meist aus zwei Hälften. Die linke Hälfte konzentriert sich auf Kundenengagement vor der Vertragsunterzeichnung oder Abschluss einer Transaktion. Die andere Hälfte konzentriert sich auf Kundenbindung in Retention und Austrittsstadien. Der Index wird weiter in vier Quartale unterteilt, die in der folgenden Sequenz erscheinen:

  • Pflegephase
  • Verkaufsphase
  • Retentionsphase
  • Ausstiegsphase

Nach dem Hinzufügen des Kunden zu einer der beiden Hälften misst das System sein Engagement als Aktivität in mehreren Bereichen, z.B. Empfang von E-Mails oder Verhalten auf der Website. Dann wird jeder Kunde auf Basis der erzielten Punktzahl (Scoring) einer geeigneten Stufe zugeordnet.

Vier Phasen des Kundenlebenszyklus

  • Pflegephase  – die Anfangsetappe des Kontaktes mit dem potenziellen Kunden. In diesem Stadium unterliegen potenzielle Kunden in der Regel den Lead Nurturing Kampagnen, sodass sie mehr über Ihr Unternehmen erfahren. Einerseits erforschen potenzielle Kunden Ihr Angebot auf eigene Faust, aber andererseits sorgen wir durch die Reihe von Automatisierungen für die Vereinfachung dieses Prozesses.
  • Verkaufsphase  – auf dieser Etappe sind Ihre potenziellen Kunden bereit eine Kaufentscheidung zu treffen. In diesem Stadium des Vertriebs- und Marketingprozesses ist es ratsam die Verkaufsabteilung zu kontaktieren und dem Kunden ein Angebot zu machen, das auf seine Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten ist.
  • Retentionsphase – je nach der Branche und dem angebotenen Produkt bedeutet Kundenbindung etwas anderes. Für Unternehmen, die SaaS-Software verkaufen, wird ein behaltener Kunde derjenige sein, der regelmäßig Abonnementgebühren zahlt, während für Online-Shops Kundenbindung die regelmäßigen Einkäufe eines bestimmten Kunden bedeutet. In jedem Fall ist es immer vernünftig zu prüfen und zu wissen, ob die Kunden, die Sie erworben und zum Kaufstadium geführt haben, noch Ihre Kunden sind.
  • Ausstiegsphase – hier befinden sich Kunden, deren Engagement zu senken begonnen hat und wenn Sie darauf nicht reagieren, werden Sie wahrscheinlich Ihre Kunden verlieren. Daher ist es so wichtig das Kundenengagement zu überwachen und automatisch darauf zu reagieren. Der Erwerb neuer Kunden ist mit Kosten verbunden, so wenn Sie automatisierte Lösungen anwenden, sparen Sie einfach Ihr Geld.

Vorteile für den Benutzer

  • Aktuelle Kontrolle der Kundenbeteiligung in jeder Phase des Kundenlebenszyklus
  • Automatisierte Reaktion auf Veränderungen des Engagements
  • Optimierung des Prozesses von Leadqualifizierung MQL, SQL und SAL
  • Anpassung von Marketing- und Vertriebsnachrichten an die Veränderung des Engagements

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